Kasunduan sa Antas ng Serbisyo

1. Pagkakaroon ng Serbisyo

1.1 Pagkalkula ng Uptime

Ang uptime ay kinakalkula bilang porsyento ng oras na magagamit at gumagana ang serbisyo ng network sa bawat kalendaryo ng buwan, hindi kasama ang mga nakatakdang window ng maintenance.

1.2 Nakatakdang Maintenance

• Ang mga window ng maintenance ay nakatakda sa mga oras na hindi peak (karaniwang 1:00 AM - 5:00 AM PHT)
• Minimum na 7 araw na abiso para sa standard na maintenance
• Minimum na 14 na araw na abiso para sa mga pangunahing pag-upgrade
• Ang emergency maintenance ay maaaring isagawa nang may mas maikling abiso kapag kinakailangan para sa seguridad o katatagan

1.3 Mga Pagbubukod

Hindi kasama sa mga pangako ng uptime ang downtime na dulot ng:

• Mga isyu sa imprastraktura o connectivity sa panig ng kliyente
• Mga kaganapan ng force majeure (mga natural na kalamidad, mga aksyon ng pamahalaan, atbp.)
• Mga isyu sa mga serbisyo ng third-party na wala sa aming kontrol
• Mga pagbabago o pagsubok na hiniling ng kliyente
• Mga pagpalya ng kuryente sa mga lugar ng kliyente (maliban kung ang redundant na kuryente ay bahagi ng serbisyo)

2. Mga Oras ng Pagtugon ng Suporta

2.1 Mga Channel ng Suporta

• 24/7 Emergency Hotline: +63 2 8540 2222 (Para sa mga isyu ng P1 at P2)
• Email Support: info@1ix.ph (Lahat ng antas ng priyoridad)
• Customer Portal: Available 24/7 para sa pagsusumite at pagsubaybay ng ticket
• Viber/Chat: Oras ng negosyo para sa mga hindi kritikal na katanungan

2.2 Mga Oras ng Suporta

3. Mga Sukatan ng Pagganap

3.1 Pagganap ng Network

• Latency: <50ms para sa trapiko sa loob ng Pilipinas (sa ilalim ng normal na kondisyon)
• Pagkawala ng Packet: <0.1% sa ilalim ng normal na kondisyon ng operasyon
• Jitter: <10ms para sa standard na trapiko

3.2 Pagsubaybay at Pag-uulat

• 24/7 na proactive na pagsubaybay ng network mula sa aming NOC
• Buwanang ulat ng pagganap na ibinibigay sa lahat ng kliyente
• Real-time na dashboard access para sa mga enterprise client
• Automated na alerto para sa pagbaba ng pagganap o mga outage

4. Hardware at Kagamitan

4.1 Pagpapalit ng Hardware

Sa kaganapan ng pagpalya ng hardware:

• NCR (Metro Manila): 4-oras na pagtugon sa site para sa mga kritikal na pagpalya
• Mga Pangunahing Lungsod (Luzon): 8-oras na pagtugon sa site
• Mga Lugar sa Probinsya: Pagtugon sa susunod na araw ng trabaho
• Available ang mga advanced replacement unit para sa mga redundant na configuration

4.2 Pag-refresh ng Hardware

Ang network equipment ay na-refresh bawat 3-5 taon bilang bahagi ng NaaS subscription nang walang karagdagang bayad, tinitiyak na palagi ang mga kliyente ay may kasalukuyang henerasyong hardware.

5. Software at Firmware

5.1 Mga Update at Patch

• Ang mga security patch ay inilalapat sa loob ng 72 oras ng paglabas ng vendor (mga kritikal na kahinaan sa loob ng 24 na oras)
• Ang mga feature update ay inilalapat sa panahon ng mga nakatakdang window ng maintenance
• Ang mga pangunahing pag-upgrade ng bersyon ay pinlano at kino-coordinate na may advance na abiso

5.2 Pamamahala ng Configuration

• Araw-araw na automated na backup ng configuration
• Mga pamamaraan ng change management para sa lahat ng pagbabago ng configuration
• Kakayahan sa rollback para sa mga pagbabago ng configuration

6. Mga Credit sa Serbisyo

6.1 Pagiging Karapat-dapat sa Credit

Kung ang buwanang uptime ay bumaba sa ibaba ng nagtakdang antas ng SLA, ang mga kliyente ay karapat-dapat sa mga credit sa serbisyo:

6.2 Proseso ng Kahilingan ng Credit

• Ang mga credit ay dapat hilingin sa loob ng 30 araw pagkatapos ng pagtatapos ng apektadong panahon ng pagsingil
• Isumite ang mga kahilingan ng credit sa pamamagitan ng email sa info@1ix.ph na may mga detalye ng insidente
• Ang mga credit ay inilalapat sa invoice ng susunod na buwan
• Ang mga credit ay ang nag-iisang lunas para sa mga paglabag sa SLA

7. Pamamahala ng Insidente

7.1 Proseso ng Pagtugon sa Insidente

1. Pagtuklas: Ang mga isyu ay natutuklas sa pamamagitan ng pagsubaybay o ulat ng kliyente
2. Pagkilala: Agarang pagkilala sa loob ng oras ng pagtugon ng SLA
3. Imbestigasyon: Pagsusuri ng ugat na sanhi at pagtatasa ng epekto
4. Remedyasyon: Pagpapatupad ng pag-aayos o workaround
5. Pagpapatunay: Kumpirmasyon ng pagpapanumbalik ng serbisyo
6. Post-Incident na Pagsusuri: Detalyadong ulat para sa mga kritikal na insidente

7.2 Komunikasyon

• Regular na mga update ng katayuan bawat 2 oras para sa mga kritikal na insidente
• Mga abiso sa email para sa mga pagbabago sa katayuan ng insidente
• Ang mga ulat pagkatapos ng insidente ay ibinibigay sa loob ng 5 araw ng trabaho para sa mga insidente ng P1/P2

8. Mga Propesyonal na Serbisyo

8.1 Mga Kasama na Serbisyo

• Paunang konsultasyon sa disenyo at arkitektura ng network
• Mga standard na pagbabago sa configuration (2 bawat buwan kasama)
• Quarterly na pagsusuri ng kalusugan ng network
• Access sa teknikal na dokumentasyon at knowledge base

8.2 Karagdagang Mga Serbisyo

Available ang karagdagang mga propesyonal na serbisyo para sa hiwalay na bayad:

• Advanced na pag-optimize ng network
• Mga custom na proyekto ng integration
• Pagsasanay at mga workshop sa site
• Pagpaplano at pagsubok ng disaster recovery

9. Disaster Recovery

9.1 Mga Opsyon sa Redundancy

• 1+1 Redundancy: Dual na kagamitan na may awtomatikong failover
• Geographic Redundancy: Available ang mga multi-site na configuration
• Link Redundancy: Maraming koneksyon sa ISP/carrier

9.2 Backup at Recovery

• Ang mga backup ng configuration ay pinapanatili sa loob ng 90 araw
• Recovery Time Objective (RTO): 4 na oras para sa mga kritikal na sistema
• Recovery Point Objective (RPO): Araw-araw para sa mga configuration

10. Pagsunod at Seguridad

10.1 Mga Pamantayan sa Seguridad

• ISO 9001 certified na pamamahala ng kalidad
• ISO 27001 compliance (nasa proseso)
• Sumusunod sa Data Privacy Act (RA 10173)
• Regular na mga audit sa seguridad at penetration testing

10.2 Paghawak ng Data

• Ang trapiko ng network ay hindi sinusuri o nilo-log maliban kung kinakailangan para sa troubleshooting
• Ang data ng configuration ay naka-encrypt sa pahinga at sa transit
• Mga kontrol sa access at audit logging para sa lahat ng mga aksyong administratibo

11. Pagsusuri at Pag-update ng SLA

Ang SLA na ito ay sinusuri taon-taon at maaaring ma-update upang ipakita ang mga pagpapabuti sa serbisyo o pinakamahusay na gawi sa industriya. Ang mga kliyente ay aabisuhan ng anumang mga materyal na pagbabago nang hindi bababa sa 30 araw nang maaga.

12. Impormasyon sa Pakikipag-ugnayan

Para sa mga katanungan na may kaugnayan sa SLA o upang mag-ulat ng mga isyu sa serbisyo: